Apelurile din call-center trebuie preluate de un operator uman în maximum 5 minute – proiect USR adoptat în Senat

Prestatorii de servicii au obligaţia de a prelua apelurile telefonice ale beneficiarilor, prin intermediul unui operator uman, în cel mult 5 minute de la iniţierea acestora de către beneficiar, iar nerespectarea acestei obligaţii se sancţionează cu amendă de la 1.000 la 5.000 de lei, prevede un proiect iniţiat de parlamentari USR, de modificare şi completare a OUG nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii şi libertatea de a furniza servicii în România, adoptat miercuri de Senat, relatează Agerpres.

„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult cinci minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar. În caz de forţă majoră, prevederile prezentului alineat sunt excluse de la aplicare. Nerespectarea de către prestatori a obligaţiilor (…) se sancţionează cu o amendă de la 1.000 la 5.000 lei”, se precizează în amendamentele admise la proiect.

Potrivit iniţiatorului, deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte uneori zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia să discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul.

„Proiectul de faţă doreşte să reglementeze această situaţie, astfel încât consumatorii să nu mai fie nevoiţi să piardă atât de mult timp pentru a cere asistenţă, obligând operatorii economici ca apelurile din Call-Centere să fie preluate de un operator uman şi nu de un robot, în maximum cinci minute de la iniţierea apelului. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani, în condiţiile în care, în alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”, se arată în expunerea de motive.

Proiectul va fi supus dezbaterii Camerei Deputaţilor, în calitate de for decizional.