Banii înapoi sau reprogramare? Ce se întâmplă cu vacanțele plătite în avans și cât de greu a lovit criza COVID-19 în turismul românesc

Turiștii români care au plătit în avans concedii pentru perioada de Paște, dar și pentru perioada următoare, au la dispoziție două variante: reprogramarea lor sau anularea și rambursarea banilor.

Povestea este însă mai complicată de atât. În condițiile în care rambursarea este o problemă pentru majoritatea hotelierilor care sunt acum foarte afectați de criză, unele agenții de turism încearcă să-și convingă clienții să-și reprogrameze vacanțele. La fel fac și reprezentanții Federației Industriei Hoteliere din România.

Pe scurt, oamenii au plătit la agenții, agențiile au plătit mai departe, iar hotelurile au folosit banii: renovare, taxe la stat, plata angajaților.

”Evident că turiștii trebuie să meargă în concediu pentru că au plătit și este absolut normal să se întâmple așa. Problema apare când nu mai poate merge în perioada pentru care a plătit.

Totuși, oamenii sunt foarte înțelegători în cea mai mare proporție. Le explicăm că banii nu sunt pierduți.

Noi, ca agenție, am dat banii mai departe către hoteluri și hotelurile la rândul lor i-au investit. În renovări, în salarii… Deci banii pe care i-au plătit oamenii nu mai sunt la noi. La rândul nostru, și noi, din comision am plătit taxele la stat, angajații. Am reprogramat tot ce am avut de Paște.

Deocamdată pentru vară nu avem reprogramări, lumea este optimistă, ba chiar am avut solicitări pentru luna august, pentru Bulgaria” a spus Adrian Degan, proprietarul Agenției de Turism Focus Tour.

Acesta spune că impactul pe care îl resimte este foarte mare. Încasările au căzut de tot, dar oamenii încă muncesc la relația cu clienții: consiliere și reprogramări.

În cazurile în care oamenii nu acceptă reprogramarea concediului plătit, aceștia pot apela la prevederile contractuale.

Hotelierii preferă însă reprogramarea, având în vedere situația prin care trece industria.

Președintele Federației Industriei Hoteliere din România, Călin Ile a declarat pentru G4Media că în majoritatea cazurilor s-au făcut reprogramări și nu returnări de fonduri: ”Pentru că s-a mers pe încredere; cei care și-au făcut rezervările din timp în sisteme early booking sunt, de regulă, turiști experimentați, cu discernământ, care an de an fac rezervarile în același mod și ei știu care sunt condițiile contractuale ale acestor vacanțe”.

• ”Recomandarea pe care o facem este aceea de a amâna vacanța pentru o perioadă ulterioară. Toate țările lumii fac acest lucru, sunt unele care au amendat legi în așa fel încat prestatorul de servicii, că este hotel sau agenție de turism, ori organizator de evenimente sau linie aeriană, să aibă posibilitatea să acorde clientului un voucher de minim aceeași valoare sau chiar mai mare.

Asta ar face ca, folosind aceiași bani, turistul să meargă într-o vacanță de o calitate superioară în viitor. Este însă extrem de important ca relația cu agentul de turism sau cu unitatea de cazare să fie una serioasă, astfel încât să existe încredere reciprocă între părți. Încrederea este esențială în aceste momente” a spus Călin Ile, contactat de G4Media.ro.

Acesta a explicat și că pierderile din industrie sunt de aproximativ 30% în primul trimestru și de 85-95% în cel de-al doilea, în funcție de cât de reprede se vor redeschide unitățile de cazare și restaurantele.

”Putem vorbi de un volum mai mare de vacanțe plătite în avans dacă ne referim la plecările turiștilor români în străinatate pentru vacanța de vară șă dacă vorbim de rezervările de la mare sau munte, atât interne cât și incoming.

Blocajul apărând în februarie, nu putem vorbi de sume extrem de mari, credem că o garantare a unor sume de până la 60-70 milioane euro ar acoperi tot necesarul și s-ar rezolva repede o problemă stringentă. Comparativ spre exemplu cu Danemarca, țară care a alocat în jur de 200 milioane euro, suma la noi e semnificativ mai mică, astfel încât o soluție de garantare ar fi oportună”, a adăugat președintele Federației Industriei Hoteliere din România.

Cum este în Germania. G4Media a discutat cu Cristian Balosin, un român care deține un hostel într-una dintre cele mai dezvoltate zone turistice din Bavaria (Germania), în micul orășel Fussen, acolo unde milioane de turiști merg anual pentru a vizita renumitul castel Neuschwanstein (care a inspirat castelul Disney).

Aceste spune că din 17 martie a returnat toți banii plătiți în avans de clienți și a permis stornarea gratuită a rezervărilor. Suma la care se ridică pierderea sa se apropie de 12.500 de euro, asta doar banii din rezervări existente.

Și platforma Booking i-a cerut să facă acest lucru.

”Înainte de criză puteam să luăm banii de pe cardul de rezervare cu o săptămână înainte. Acum nu mai este permis acest lucru. Sigur, hotelurile care au clienți germani pot face și chiar fac multe reprogramări, dar eu am clienți din toată lumea, din Noua Zeelandă până în America de Sud și de Nord, Rusia, China, Coreea… de peste tot. Ei își programează aceste concedii cu mult timp înainte și nu am cum să reprogramez nimic. Le-am returnat banii sau nu i-am mai încasat de pe carduri. Așa mi se pare corect. Sigur că pierderile sunt foarte mari, dacă compar cu anul în aceeași perioadă” a spus Cristian Balosin, care deține în Fussen, Old Kings Hostel (22 de paturi).

De altfel, Booking.com a anunțat încă din urmă cu o lună, pe site, faptul că clienții își pot anula gratuit rezervările.

Airbnb, celălalt jucător mare din industrie, a avut un mesaj mai ambiguu legat de politica de anulare. Inițial a anunțat o perioadă de o lună în care se pot anula rezervările, dar ulterior CEO-ul Airbnb, Brian Chesky, și-a cerut scuze pentru modul în care compania a comunicat politica de anulare și a plusat cu o finanțare de 10 milioane de dolari pentru gazdele cu ratinguri mari și cu o rată de anulare de un procent.

În încercarea de a rămâne pe linia de plutire, concurenții Airbnb, cum ar fi Booking.com și Expedia, au cerut Uniunii Europene să le includă în orice măsuri de salvare vor fi adoptate pentru sectorul turistic.

La nivelul Ministerului Economiei, Energiei și Mediului de Afaceri, Direcția Generală Turism a fost instituit un call-center pentru persoanele care au întrebări referitoare la reprogramarea călătoriilor, anularea acestora și implicit rambursarea sumelor achitate pentru pachetele de servicii, în contextul situației epidemiologice actuale. Numărul de telefon este pus la dispoziție este 0751 122 311. Numărul este însă foarte solicitat și este ocupat.

FOTO: Turism Alba, Facebook