Emirates Airline şi-a cerut scuze clienţilor după haosul de la inundaţii / Compania trebuie să returneze 30.000 de valize

CEO-ul Emirates Airline a emis o scrisoare de scuze clienţilor, în weekend, după ce ploile istorice din Emiratele Arabe Unite au provocat inundaţii şi un haos record pe aeroportul din Dubai, transmite CNBC, citată de News.ro.

Sute de zboruri au fost anulate şi, ca urmare, mii de clienţi au rămas blocaţi.

”Aş dori să ofer scuzele noastre cele mai sincere fiecărui client care a avut planurile de călătorie întrerupte în acest timp”, a scris şeful companiei, Tim Clark, în scrisoarea publicată sâmbătă pe site-ul companiei aeriene.

”Ştim că răspunsul nostru a fost departe de a fi perfect. Recunoaştem şi înţelegem frustrarea clienţilor noştri din cauza aglomeraţiei, lipsei de informaţii şi confuziei din terminale. Recunoaştem că cozile lungi şi timpii de aşteptare au fost inacceptabile.”

În timp ce centrul de servicii al companiei aeriene de pe aeroportul din Dubai a rămas deschis, ”drumurile inundate au împiedicat clienţii noştri, piloţii, personalul de cabină şi angajaţii aeroportului de a ajunge la aeroport, precum şi mişcarea proviziilor esenţiale, cum ar fi mesele şi alte facilităţi de zbor”, a scris Clark.

El a spus că operatorul aerian a deviat zeci de zboruri marţi, în timp ce cea mai gravă furtună a avut loc şi că ”în următoarele 3 zile a trebuit să anulăm aproape 400 de zboruri şi să amânăm multe altele, deoarece operaţiunile hub-ului nostru au rămas blocate de lipsa de personal şi de aprovizionare.”

Emirates a emis miercuri o notificare prin care îi îndeamna pe călători să nu vină la aeroport, cu excepţia situaţiilor de urgenţă. De asemenea, a suspendat înregistrările pentru cei care urmau să zboare din Dubai, a impus un embargo asupra vânzărilor de bilete şi a oprit zborurile de legătură din alte oraşe către Dubai, lăsându-i pe unii pasageri blocaţi în întreaga lume.

Reţelele de socializare au fost pline de postări supărate de la clienţi care au spus că nu au primit ajutor de la personalul Emirates şi că nu au putut contacta pe nimeni de la companie.

”12 ore de aşteptare pe un zbor anulat şi 6 ore de aşteptare la acest birou, cu oameni care leşinau, aveau probleme şi încearcau să rămână sănătoşi şi absolut nicio comunicare din partea Emirates”, a postat un utilizator de Instagram, împreună cu o fotografie care arată o mulţime de oameni strânsă în faţa ecranelor Emirates de la aeroportul din Dubai.

Timpul de pe fotografie era 7:05 a.m. vineri.

Un alt călător a declarat pentru CNBC prin intermediul reţelelor sociale:

”Mi-a luat 48 de ore să ajung de la Londra la Bagdad prin Dubai. Cinci ore pe asfalt în avion [în Dubai], dintre care o oră nu era nimeni care să deschidă porţile podului aeronavei. Mi-am făcut propria ieşire… am găsit un hotel şi m-am întors, am aşteptat 12 ore. Am luat un zbor şi ne-au servit migdale!”

Unii oameni au spus că au rămas blocaţi pe aeroport mai mult de 20 de ore, iar alţii, blocaţi în oraşe străine şi aeroporturi de legătură, au spus că trebuie să îşi rezerve singuri întoarcerea acasă după ce nu au primit niciun ajutor de la Emirates.

Clark a spus că personalul său a făcut tot posibilul pentru a face faţă situaţiei fără precedent şi că mii de angajaţi ai companiei au muncit ”pentru a ne relua operaţiunile”.

CEO-ul a scris că compania aeriană ”a trimis peste 100 de angajaţi voluntari pentru a avea grijă de clienţii perturbaţi, la plecările din Aeroportul Dubai şi în zona de tranzit, acordând prioritate cazurilor medicale, vârstnicilor şi alţi călători vulnerabili”.

El a adăugat că peste 12.000 de camere de hotel au fost oferite clienţilor din Dubai, precum şi 250.000 de tichete de masă au emise.

Începând de sâmbătă, programul regulat de zbor al Emirates a fost restabilit.

În scrisoare, Clark a spus că compania aeriană mai are peste 30.000 de bagaje de returnat clienţilor.

”Am creat un grup de lucru pentru a sorta, reconcilia şi livra proprietarilor lor aproximativ 30.000 de bagaje lăsate în urmă”, a spus el, adăugând că ”ne va mai lua câteva zile să curăţăm acumularea de pasageri şi bagaje rerezervate, ” şi cerând ”răbdare şi înţelegere” clienţilor.

Clark a încheiat angajându-se să îmbunătăţească procesele companiei aeriene şi mulţumind personalului său pentru munca depusă, precum şi oferind ”scuzele noastre fiecărui client afectat de această întrerupere”.