INTERVIU Dana Dima, vicepreședinte BCR, despre banking în era roboților: „Avem 13 laboratoare digitale în BCR și am reușit să digitalizăm peste 80% din operațiunile de daily banking” (P)

Evoluția tehnologiei și o platformă bazată pe inteligență artificială au dus la un proces de digitalizare de peste 80% a operațiunilor zilnice din bancă, spune Dana Dima, vicepreședinte Retail & Private Banking al Băncii Comerciale Române și membru în board-ul BCR. Iar lucrurile nu se opresc și nu se vor opri aici. Digitalizarea ar trebui să simplifice operațiunile pentru clienții persoane fizice, dar și pentru firme și să faciliteze accesul la fonduri europene și programe guvernamentale, dar și să aducă schimbări importante și în ceea ce privește rolul angajaților din sistemul bancar. Fură (ro)boții job-urile oamenilor? Ce fel de operațiuni bancare vom mai putea face în curând din câteva click-uri? Ce înseamnă tehnologia în sectorul financiar? Mai avem nevoie de hârtii? Dispar sediile de bancă? Răspunde la o serie de întrebări legate de viitorul bankingului în era tehnologiei Dana Dima, în culisele Teatrului Național, după ce a prezentat o serie de idei despre economia digitală în cadrul IQ DIGITAL Summit, care a avut loc la Cluj în 14 iunie, eveniment co-organizat de BCR, într-un interviu în două episoade.

Dana Dima este implicată în activitatea BCR Fond de Pensii ca președinte al Consiliului de Supraveghere și BCR Payments ca membru al Consiliului de Supraveghere. De 13 ani, este membru activ al Consiliului de Administrație al Biroului de Credit din România. A absolvit Facultatea de Automatică și Calculatoare la Universitatea din București, începându-și cariera în 1997 ca manager IT la BRD Groupe Société Générale. Vorbind pe scena Teatrului Național din Cluj, într-un eveniment despre AI și afaceri, despre platforme care eficientizează procesele bancare și aplicații care simplifică interacțiunea cu banca, Dana Dima a dezvăluit că ea însăși a avut o idee antreprenorială cu ani în urmă, care, chiar dacă nu s-a materializat, a lăsat o amprentă: dezvoltarea unei monede digitale.

Economedia: Avem o bancă co-organizatoare de conferință de tehnologie, unde se vorbește mult de Inteligență Artificială, de automatizare. Ce înseamnă economia digitală în banking în momentul acesta? Ce poate să facă tehnologia în sistemul bancar și ce s-a schimbat substanțial în sector?

Dana Dima: În primul rând, banking-ul – noi îi spunem „banking 5.0” – utilizează deja un model de expertiză digitală. În BCR, spre exemplu, oferim clienților un serviciu de coaching financiar, cu ajutorul unei platforme de analiză de date,. Această platformă a fost dezvoltată în laboratoarele digitale ale băncii, laboratoare care sunt formate din echipe mixte, care dezvoltă rapid și eficient soluții digitale noi pentru clienții noștri, pornind chiar de la feedback-ul lor. Sunt echipe independente în interiorul băncii, care co-creează, aduc împreună clienții, colegii care se ocupă de credite, programatorii care știu cum să traducă produsul în linii de cod și colegii de la marketing și comunicare, care vin cu o abordarea originală. În acest moment, avem 13 laboratoare digitale în BCR și cu ajutorul lor am dezvoltat foarte multă tehnologie, care a dus la un proces de digitalizare de peste 80% în tot ceea ce înseamnă daily banking, dar și în ceea ce înseamnă produse de care clienții au nevoie – fie că vorbim de finanțare, de investiții, de protecție, de asigurări sau de pensii. Avem o sferă foarte largă de acțiune tocmai pentru a atinge toate necesitățile oamenilor, iar, din punctul nostru de vedere, economia digitală are trei componente mari: clienții, tehnologia, dar mai ales oamenii din spatele tehnologiei – cei care creează, care inovează, care construiesc fiecare pas și care generează adopția. Pentru că toată această experiență digitală pe care o dezvoltăm în zona de banking o facem pentru a duce mai departe, la nivelul următor, tot ceea ce înseamnă educație financiară și digitală în România. De asta avem foarte mare nevoie, iar noi credem că soluția pentru viitor vine din educație și investiții în capitalul uman.

Care sunt cele mai noi operațiuni, cele mai noi unelte pe care le pot folosi clienții în banking? Dați-ne un exemplu de acțiune despre care nu am fi crezut acum câțiva ani că se poate rezolva pe telefon.

Încep cu lucrurile importante pentru fiecare dintre noi: rapiditatea și ușurința cu care îți poți deschide relația cu banca, 100% digital, fie că esti persoană fizică, fie că ești antreprenor. Astăzi, datorită digitalizării, nu trebuie să mai faci drumuri la bancă și să semnezi multe hârtii. Și chiar dacă vii la bancă, totul se întâmplă digital. Zona de actualizare de date, de blocare de card și de modificare de limite de utilizare a cardului – toate aceste activități de daily banking se întâmplă acum pe un flux digital. Însă noutatea, cea care atrage atenția în acest moment, este extinderea beneficiilor pentru antreprenori în platformele de digital banking și posibilitatea de deschidere a unei companii pe flux 100% digital. Spre exemplu, dacă mâine vreau să deschid un SRL sau dacă vreau să-mi fac un PFA, pot să o fac direct din George. Această funcționalitate este deja disponibilă pe platforma de digital banking a BCR, în magazinul George, prin prisma parteneriatului pe care îl avem cu Regnet. În plus, antreprenorii au posibilitatea să realizeze o suită de operațiuni direct în platforma noastră – de la prelungirea sau schimbarea sediului social, până la cesiune, adăugare CAEN și alte servicii. Totul se întâmplă digital, pentru că noi am deschis platforma noastră de banking către fintech-uri și către companii mari care aduc beneficii reale și impact pozitiv pentru clienți. Așa cum spuneam pe scenă, George este ALL in one  App. Cu peste 270 de funcționalități introduse și o dezvoltare continuă, George nu mai este doar o aplicație bancară, ci un instrument complet de gestionare a vieții financiare personale, dar și a afacerii. Ai posibilitatea de deschidere a companiei de la zero, înregistrarea ei la Registrul Comerțului și, bineînțeles, pasul următor, onboardingul acestei companii în relația cu banca, cu BCR, tot online. Antreprenorul nu trebuie să facă niciun drum la bancă, nu trebuie să aibă niciun document fizic, pentru că totul se întâmplă online. Mai departe, o companie poate accesa un overdraft digital, în doar 15 minute. Există un univers al clientului, indiferent că este persoană fizică sau companie, care primește un răspuns instant în ecosistemul George, de la momentul zero până la momentul în care poți să accesezi un credit, o investiție, o asigurare, absolut tot ce înseamnă produse care te pot face pe tine, ca om sau ca business, să ai o disciplină financiară mult mai bună.

O să se ajungă la etapa în care clienții nu vor mai merge deloc la bancă, la sediul băncii, în care n-o să mai fie nevoie de atâtea sedii fizice?

Primesc des această întrebare, mai ales în raport cu locurile de muncă. Pentru că job-urile din unități sunt generate de prezența clienților. Dar locurile de muncă ale oamenilor din bancă și, respectiv, solicitările clienților nu vor dispărea. Cum spuneam, produsele bancare de tip daily banking sunt doar la un click distanță, sunt disponibile direct din telefon, iar asta creează un confort sporit clientului. În același timp, pentru oamenii din unități, digitalizarea înseamnă mai mult timp pentru un dialog de calitate, cu o complexitate mai mare, bazat pe date. De altfel, unitățile BCR trec printr-un proces de transformare și devin hub-uri pentru servicii financiare inteligente, tocmai pentru că digitalizarea facilitează un dialog financiar personalizat cu clienții. Oamenii vor merge la bancă pentru a beneficia de consiliere personalizată, pornind de la venitul, stilul și obiectivele de viață. Pentru că bankingul nu înseamnă doar rezolvarea unor nevoi imediate și îndatorare, ci înseamnă produse de economisire, de investiții, asigurări, pensii private sau credite ipotecare verzi. Există, bineînțeles, generații diferite, iar noi ne dorim să oferim o experiență omnichannel – unde atât clientul tradițional, cât și clientul digital beneficiază de aceeași experiență, pentru toate serviciile și produsele băncii.

Banking-ul se îndreaptă spre un confort fantastic, acela de digitalizare a tuturor proceselor. Și, cu siguranță, dacă acum discutăm în cazul BCR de 80% produse digitale vândute, probabil în câțiva ani o să avem 100%, ceea ce este enorm de mult și ne plasează, ca și poziție în Europa, pe un loc fruntaș, după Marea Britanie și Polonia. Dar, întorcându-mă la latura umană a emoției, a inteligenței emoționale pe care oamenii o au, interacțiunea directă nu va dispărea. Pentru că există momente când clienții au nevoie de o discuție personală și atunci fie apelează la consultanță video, fie la contact center sau vin în unitate. Este normal ca partea umană sau partea de emoție umană să poată juca un rol în modelul de deservire și, cu siguranță, nu va dispărea. Va căpăta alte forme, va căpăta forme de educație, de construcție de planuri financiare, de dialoguri financiare și nu neapărat de vânzare de produse. Cu siguranță vom vedea această abordare la nivel de industrie, iar noi ne bucurăm să fim printre primii care am anticipat această schimbare. Pentru că oamenii vor continua să joace un rol central în relația cu alți oameni. Se vor schimba joburi, dar nu se vor anula job-uri. Se vor transforma job-urile și se va schimba și modul în care noi ne raportăm la un job.

Nu credeți că în viitor sectorul bancar va avea nevoie de mai puțini oameni?

Bineînțeles, cifrele vorbesc de la sine și n-aș putea să contrazic modelele de eficiență care sunt în spatele digitalizării. Sub nicio formă, nici în cazul nostru. Dar ce este important este că oamenii care au rămas în sistemul bancar s-au transformat fantastic de mult, atât la nivel de responsabilități de job, cât și la nivel de expertizare și dezvoltare personală. Noi astăzi avem 50% dintre unități cashless. În aceste unități nu există tranzacții cu cash, există doar experți BCR, care, foarte probabil, în viitor vor discuta doar despre planuri financiare cu clienții. Oamenii evoluează și fie fac trecerea de la partener clienți la manager, fie migrează către zona digitală. Sunt foarte mulți colegi care au lucrat în vânzări. De exemplu, la mine în echipă avem peste 60% oameni care au lucrat în vânzări, în rețea, în unitățile bancare și care astăzi lucrează pe proiectele care ajută la transformarea băncii. Această adopție a digitalizării generează locuri de muncă noiîn sistemul bancar sau în alte zone, însă e important să vedem că oamenii se specializează și pot face o reconversie profesională pe baza cunoștințelor lor. Cei care au avut contact zilnic cu clienții sunt cei mai valoroși în procesul de construcție de produse și servicii, chiar și pe partea de digitalizare. Pentru că digitalizarea trebuie să se facă cu față umană, iar transformarea digitală în domeniul bancar începe prin rezolvarea unor provocări din interacțiunea cu clientul. Asta înseamnă că noi putem să punem pe înțelesul tuturor de ce și ce digitalizăm, cum are loc procesul și ce beneficii și provocări vor întâmpina. Avem nevoie de această transhumanță între o zonă operațională către o zonă de strategie, de construcție și digitalizare și fiecare om își are rolul lui. Dacă ne gândim la vremurile părinților noștri, o parte dintre joburile de atunci nu mai există, dar ele s-au transformat. Iar eu personal consider că, undeva la trei ani, oamenii ar trebui să facă un upgrade la ceea ce fac. Indiferent că înveți aptitudini noi, primești o certificare sau că migrezi spre o altă zonă de dezvoltare, important este să îți lărgești sfera de informații. Digitalizarea a schimbat esențial piața forței de muncă și ne-a pus pe noi toți în fața unei noi dinamici și a necesității redezvoltării competențelor profesionale – prin supraspecializare și prin dezvoltarea de noi abilități.

Legat de aceste upgrade-uri – prorectorul Universității Tehnice în Cluj spunea recent că a apărut această mișcare dinspre companii înspre universitate, nu doar din zona de IT, zona tehnică, ci și din sectorul bancar, financiar, că sunt companii din domeniu care vin cu cerințe specifice, pentru că tocmai datorită digitalizării au nevoie de un anumit grad de specializare. Sunt oameni care trebuie să știe și banking, dar și foarte multă tehnologie. V-ați confruntat cu această temă, să aveți nevoie de oameni specializați?

Da, cu siguranță, nu cred că ține doar de banking, ci de transformarea pieții muncii. Indiferent de domeniu, avem nevoie de oameni specializați și de o curriculă universitară adaptată cerințelor actuale, care să îi ajute pe tineri să fie competitivi. Avem nevoie de cât mai multe proiecte care creează obișnuința cu tehnologia, pentru că zona de inteligență artificială și zona de dezvoltare tehnologică avansează fantastic de repede și competențele evoluează. De aceea spuneam că fiecare om trebuie să-și facă un upgrade. Nu putem să ne bazăm doar pe tineri, ci e nevoie ca și noi, cei care suntem activi într-un job de 5-10-15 ani, să ne păstrăm în contact cu evoluția de pe piața muncii. Cu dezvoltarea competențelor necesare în domeniul în care alegem să profesăm. Și o să-mi permit să dau exemplul meu personal. Eu sunt inginer, am terminat Automatică și Calculatoare. Am făcut și un master în economie, însă m-am dezvoltat și am învățat încontinuu după aceea. Mi-am făcut un upgrade permanent și ca mine am mulți alți colegi. Sunt inginer, iar în zona de tehnologie încercăm să creăm această interconectare între știință și practică, între modul în care învățăm în școală și modul în care putem pune cunoștințele în practică.

La BCR am dezvoltat Academia de Data Science și IT Academy, unde, în cadrul parteneriatelor noastre cu universitățile, îi încurajăm pe studenți să vină și să învețe despre ce este vorba în banking. Cele două proiecte au fost gândite ca stadii de intership, unde studenții participă la activitatea departamentelor din BCR, lucrând cot la cot cu specialiștii noștri și dezvoltând proiecte end-to-end. Astfel învață ce înseamnă să fii un programator sau analist de business sau tehnic, în domeniul financiar-bancar. La fel, susținem o serie de hackatoane, unde studenții pot crea soluții digitale pentru diferite teme de interes în banking: de la cybersecurity, la AI și payments.

Important este ca studenții să fie expuși la mediul real de lucru, să vadă cum gândim, cum construim, cum se dezvoltă aplicațiile pe care ei le utilizează și cum pot face să inoveze și să rezolve problemele din interacțiunea cu clienții. Iar aceste academii pe care le-am dezvoltat în cadrul băncii ajută enorm. În plus, avem programele de internship în banking, unde îi încurajăm pe studenți, dar chiar și pe copii din licee, să vină să ia pulsul din unitățile BCR pe perioada verii. Este un pas premergător pentru ei, care îi ajută să înțeleagă mai bine dacă bankingul este un domeniu care le place și care li se potrivește. Toate aceste inițiative ne ajută să avem o generație mai bine pregătită, echipată cu informațiile de bază despre ce înseamnă banking.

Vorbeați anterior despre un hub de dezvoltare pentru platforma George în care prima limbă vorbită e româna, după germană. Unde e acesta și câți români lucrează pentru acest hub?

Într-adevăr, în prezentarea de pe scena IQ DIGITAL Summit Cluj spuneam că George a fost creat într-un hub de inovație al Grupului Erste, care se află la Viena, unde româna a ajuns să fie a doua limbă vorbită, după germană. Ne mândrim cu asta, pentru că avem mulți români care lucrează în acest hub, unii dintre ei sunt și manageri, iar funcționalitățile George care ajung să fie implementate la nivel de regiune reprezintă munca acestor oameni, care duc mai departe buna reputație a României. De asemenea, în ultimii 4 ani și jumătate, George a fost continuu redezvoltat la nivel local de experții BCR, asta pentru că am vrut să fim siguri că George face ceea ce promite: că rămâne conectat la nevoile utilizatorilor din România.

În total, în hubul de inovație al Grupului Erste lucrează peste 200 de oameni și aproximativ 25% dintre cei care dezvoltă platforma de digital banking George sunt români. Asta e o mare bucurie pentru noi și menționez că unii dintre ei sunt români care au intrat direct în grupul Erste, deci nu au ajuns să lucreze la acest proiect prin BCR. De asemenea, distribuția pe roluri este una diversificată – de la manageri de proiect la analiști de business, dezvoltatori și arhitecți de infrastructură IT.

Atunci când am pornit, Cehia era pe prima poziție. Noi suntem șapte țări în grup (Erste Group operează în Austria, România, Cehia, Slovacia, Ungaria, Croația și Serbia, n.red) și ne-a fost foarte greu la început, pentru că, în general, Cehia este una dintre țările cele mai avansate din Europa Centrală și Est. Ei sunt mult mai evoluați în tot ceea ce fac, piața e dezvoltată, tehnologia la fel. Cu toate acestea, noi am început să fim implicați în dezvoltarea acestei platforme digitale din 2018, iar amprenta noastră este una considerabilă, pentru că am început să dezvoltăm proiecte și servicii noi nu doar pentru clienții din România, ci și pentru celelalte țări din Grupul Erste care utilizează George.

Citiți în „episodul următor” al interviului despre experiența vicepreședintelui de bancă în rol de antreprenor care ar fi vrut să lanseze o monedă electronică, despre cum ajunge digitalizarea în administrație, Clujul ca hub tehnologic și răspunsul la întrebarea dacă tehnolgia ne ia sau nu job-uri.

IQ DIGITAL Summit este un proiect gândit și implementat de echipa Upgrade 100, alături de George, o inovație BCR. Vodafone România este partener de tehnologie, iar evenimentul a fost adus în Cluj de Transilvania Digital Innovation Hub, alături de Transilvania IT Cluster, Agro Transilvania Cluster și Cluster Mobilier Transilvan.