Italia ia măsuri drastice împotriva recenziilor false la hoteluri și restaurante

Alessandro Gilmozzi este un bucătar renumit și președintele asociației Ambasciatori del Gusto (Ambasadori ai gustului), care promovează excelența culinară în Italia.

El este, de asemenea, unul dintre principalii susținători ai represiunii Italiei împotriva recenziilor false despre hoteluri și restaurante, care militează pentru reglementări mai stricte atât pentru consumatori, cât și pentru întreprinderi.

„Cineva a scris odată că a mâncat o panna cotta în restaurantul meu”, a declarat pentru cotidianul italian La Repubblica proprietarul restaurantului El Molin, clasificat la două stele Michelin, «dar eu nu am preparat niciodată acest desert».

Gilmozzi a descoperit că criticul nu fusese niciodată la restaurantul său și că făcuse pur și simplu o greșeală. „Dar poți face și rău, chiar și din greșeală”, a spus bucătarul, scrie Euronews.

Italia abordează problema atât a recenziilor eronate, cât și a celor rău intenționate prin noi norme care impun dovada unei vizite și interzic stimulentele pentru comentarii pozitive.

„Ziua de astăzi marchează un pas important pentru protecția afacerilor noastre”, a declarat presei Daniela Santanché, ministrul turismului din Italia, la prezentarea legislației.

„Comentariile, care datorită acestei intervenții de reglementare vor fi de fapt veridice, sunt fundamentale pentru succesul companiilor și pentru încrederea consumatorilor și a turiștilor.”

Dar cât de răspândită este această problemă în Italia și ce se face deja pentru a combate recenziile false?

„Combaterea recenziilor false este esențială pentru protejarea clienților”

Conținutul fals sau manipulat afectează între 6 și 30 % din veniturile întreprinderilor din sectorul ospitalității și turismului, potrivit Ministerului întreprinderilor din Italia. Multe hoteluri contactate de Euronews Travel au avut propriile experiențe personale de a primi astfel de recenzii.

„La fel ca multe unități din industrie, și noi ne-am confruntat cu recenzii care nu reflectă o experiență reală sau care sunt în mod clar influențate de factori externi, cum ar fi concurența neloială sau așteptările care nu corespund cu serviciul oferit”, spune Simona Lollini, director de venituri la Palazzo di Varignana, un hotel de lângă Bologna.

„Recenziile sincere și autentice sunt esențiale nu numai pentru a asigura corectitudinea, ci și pentru a le permite potențialilor noștri oaspeți să înțeleagă poziționarea noastră reală și valoarea experienței pe care o oferim.”

Forte Village de pe insula Sardinia spune că a primit, de asemenea, recenzii incorecte și înșelătoare.

„Din păcate, există un număr tot mai mare de cazuri care se dovedesc apoi a fi informații false de la oaspeți care caută să primească beneficii de la hoteluri ca rezultat sau de către persoane care nu au stat niciodată la proprietate”, spune stațiunea.

„Combaterea recenziilor false este esențială pentru a proteja consumatorii și pentru a oferi întreprinderilor instrumente eficiente împotriva concurenței neloiale.”

Care sunt noile norme ale Italiei privind redactarea recenziilor despre hoteluri și restaurante?

În ianuarie, guvernul italian a propus un proiect de lege pentru a combate recenziile înșelătoare sau dăunătoare despre hotelurile, restaurantele și atracțiile turistice ale țării.

Recenziile false sunt deja ilegale în Italia, dar țara își intensifică reglementările pentru a încerca să împiedice apariția acestora.

Legislația, care urmează să fie aprobată de parlament, va impune oricărei persoane care dorește să scrie o recenzie să prezinte dovada vizitei sale – cum ar fi o chitanță – și să furnizeze un act de identitate verificabil.

Recenziile vor trebui să fie scrise în termen de 15 zile de la vizită și trebuie să fie detaliate, transparente și relevante pentru experiență.

Proiectul de lege interzice practica recenziilor plătite sau motivate – cum ar fi oferirea de cadouri clienților în schimbul evaluărilor pozitive – și vânzarea de conținut.

De asemenea, prevede dreptul de a răspunde la comentarii, iar unitățile pot solicita eliminarea acestora dacă sunt considerate false sau înșelătoare.

Întreprinderile vor putea solicita eliminarea recenziilor mai vechi de doi ani, precum și a celor care nu mai sunt relevante (de exemplu, un comentariu despre un hotel care nu are un lift care a fost instalat acum).

Nu este încă clar cum site-urile de recenzii precum Booking.com și Tripadvisor vor ține cont de noile norme, cum ar fi cerința de a prezenta o dovadă a vizitei.

„Noi avem de mult timp un sistem de recenzii în care numai clienții care au făcut o rezervare prin intermediul platformei noastre pot lăsa o recenzie, permițând în același timp proprietarilor de unități de cazare să răspundă la comentariile lăsate de clienți. Monitorizăm evoluția acestei legi și modul în care se aplică în cazul nostru”, a declarat Booking.com pentru Euronews Travel.

Amenzile pentru încălcarea noilor norme vor fi cuprinse între 5 000 de euro și 10 milioane de euro. Sumele mari reflectă frustrările întreprinderilor din sectorul ospitalității, care spun că, până acum, comentariile înșelătoare au rămas nepedepsite.

„Există probabil un dezechilibru între „dreptul/puterea” clienților de a lăsa comentarii negative și „dreptul/puterea” companiei de a se apăra”, spune Mauro Brasioli, director de comunicare și distribuție pentru AG Hotels.

„În general, se pare că există o anumită nepăsare în a lăsa recenzii negative, probabil pentru că nu există niciun risc implicat; la o analiză mai atentă, chiar și atunci când se dovedește că recenzia este falsă, clientul rămâne nepedepsit (cu excepția acțiunilor juridice complicate și îndelungate de încetare și desistare), dar prejudiciul adus imaginii noastre, deși temporar, rămâne.”

Cine va decide dacă o recenzie este falsă sau nu nu este clar încă, dar responsabilitatea verificării conținutului și a emiterii eventualelor amenzi va fi încredințată autorității de supraveghere antitrust Autoritatea italiană pentru concurență (Autorità garante della concorrenza e del mercato).

Site-ul de rezervări de călătorii și recenzii, Tripadvisor, a publicat recent raportul său anual de transparență, care arată că lupta împotriva recenziilor false este o preocupare generală, nu doar în sectorul italian al turismului.

„Tripadvisor continuă să abordeze activitatea frauduloasă, inclusiv recenziile false care sunt concepute pentru a manipula ratingurile și clasamentele listelor de afaceri”, a scris compania în raportul său.

„Printr-o combinație de tehnologie avansată, analiză umană și implicarea comunității, Tripadvisor a protejat cu succes călătorii de 2,7 milioane de recenzii frauduloase în 2024.”

Aproximativ 9.000 de întreprinderi au primit avertismente pentru că s-au angajat în recenzii motivate – în care întreprinderile „mituiesc” clienții sau „recompensează” angajații pentru evaluări pozitive – a adăugat raportul.

360.000 de recenzii eliminate au fost legate de programe de stimulare a angajaților, în care întreprinderile oferă recompense propriilor angajați în schimbul unor comentarii pozitive.

„Având în vedere evoluția schemelor de recenzii frauduloase, Tripadvisor și-a consolidat modelele de detectare a fraudelor și a consolidat politicile care conduc la penalizarea întreprinderilor de pe platforma noastră, continuând să fie cu un pas înaintea actorilor răi”, a declarat compania.